La proportion des internautes québécois ayant fait au moins un achat dans Internet a fait un bond de 33 % de juillet 2002 à avril 2003, se situant maintenant à 36 % des internautes.
Pour la deuxième année, l’Office de la protection du consommateur diffuse, de concert avec la firme de recherche EKOS, les faits saillants de sondages sur les achats en ligne et sur les problèmes rencontrés par les consommateurs.
Les principaux résultats
Les internautes du Québec achètent de plus en plus au Canada. La part des derniers achats dans Internet auprès de commerçants canadiens est passée de 51 % à l’automne 2000 à 55 % à l’été 2002 et se situe maintenant à 65 %.
De plus, 63 % des acheteurs ont déclaré avoir effectué cet achat auprès de marchands établis au Québec.
Les achats internautes du Québec aux États-Unis ont décru considérablement depuis trois ans, passant de 40 % à 27 %.
Il y a une tendance à la diversification des achats.
Les achats de livres, de magazines et surtout de logiciels sont en décroissance, au profit d’autres types de biens tels que les vêtements et les billets de spectacle.
Dans les trois quarts des cas (78 %), les achats au Québec ont été payés par carte de crédit, tandis que 8 % étaient payés à la livraison.
Problèmes courants
Les cyberconsommateurs ont été interrogés sur les problèmes rencontrés dans les achats en ligne.
La proportion des acheteurs canadiens déclarant avoir connu une mauvaise expérience d’achat dans Internet est stable, oscillant entre 12 et 14 % depuis trois ans.
Les problèmes les plus courants ont trait à la non-livraison des produits, aux retards de livraison, à la surfacturation et aux produits insatisfaisants.
Les problèmes rencontrés ont été résolus complètement ou partiellement dans plus de la moitié des cas (54 %), mais 36 % n’ont pas trouvé de solution.
Dans la plupart des cas, les problèmes résolus l’ont été par des démarches directes entre le consommateur et le marchand.
Lorsqu’une tierce partie est intervenue dans la résolution, il s’agissait surtout d’une banque ou d’une compagnie de cartes de crédit.
Les trois quarts (76 %) des répondants qui ont connu une expérience négative ont dit avoir rencontré au moins une fois un problème concernant un achat par enchère en ligne.
On remarquera que seulement 12 % des cyberconsommateurs du Québec (dont beaucoup ont une expérience récente d’Internet) ont déjà acheté de cette façon contre 25 % dans le reste du Canada.
Au Québec, 83 % des répondants qui n’ont jamais acheté par Internet n’ont pas l’intention de le faire au cours de la prochaine année.
Dans ce groupe, les motifs liés à la sécurité des transactions dominent ceux qui sont liés au besoin ou à l’intérêt dans une proportion approchant deux pour un.
Consommateurs prudents
Selon la coordonnatrice du commerce électronique de l’Office, Yolande Côté, les consommateurs québécois ont tendance à conclure des marchés qui ne comportent pas de grands risques dans Internet.
Les sources de problèmes les plus fréquentes sont les sites d’enchères électroniques tels que eBay où les transactions se concluent entre individus.
Mme Côté soutient qu’il se trouve aussi des sites de commerces qui n’existent pas et qui font des offres alléchantes aux consommateurs simplement pour pouvoir soutirer leurs coordonnées et leur numéro de carte de crédit.
