Appliquée au commerce électronique, la pratique du service à la clientèle est confrontée à des obstacles qui rendent sceptiques à la fois consommateurs et commerçants. Tous se posent la même question, à laquelle des conférenciers invités par l'Office de la protection du consommateur (OPC) ont tenté hier de répondre: comment résoudre les conflits qui pourraient survenir?
Pour l'instant, la solution a pour nom, ou plutôt acronyme comme c'est la coutume, l'ADR (Alternative Dispute Resolution). Consumers International (CI) relève 27 prestataires d'ADR opérationnels à travers le monde, en plus d'un autre à venir. Le dernier en lice est ECODIR, dévoilé vendredi dernier (voir notre article).
De ces 28 prestataires, 24 sont basés en Amérique du Nord et seulement quatre en Europe. L'anglais est la seule langue parlée par 21 d'entre eux. Seuls sept sont gratuits pour les consommateurs et quatre autres affichent des prix jugés raisonnables par CI. Les résultats des procès ne sont disponibles en ligne que chez cinq d'entre eux. Toujours selon CI, très peu interviennent si les entreprises refusent de collaborer et aucun ne répond à l'ensemble des critères d'acceptabilité de l'organisme.
À la lumière de ces données, on comprend encore davantage la méfiance des consommateurs. C'est pour lutter contre celle-ci que de grandes entreprises du monde réel disposant de succursales virtuelles prennent tous les moyens pour assurer un service à la clientèle de qualité à leurs consommateurs électroniques.
«Nous avons beaucoup plus à perdre qu'à gagner en vendant en ligne», a expliqué le directeur général exécutif ventes et services au Québec de Sears Canada, Claude Sénéchal, faisant référence au très faible pourcentage des recettes de l'entreprise réalisées sur le Web. Les 175 millions$ de ventes en ligne que prévoit réaliser l'entreprise en 2001 représentent en effet moins de 0,5% de ses revenus. «On se doit d'avoir une présence professionnelle pour protéger notre image de marque.» Claude Bernier, vice-président marketing chez Rona, avait donné le même son de cloche en avant-midi.
Pour protéger son image de marque sur le Net, Sears a pris quelques mesures. Des 103 postes de service à la clientèle de son centre principal, 12 sont dédiés uniquement à Internet. Ces préposés traitent 1,3 million de demandes et 95 000 courriels annuellement. Selon M.Sénéchal, 70% de ces courriels reçoivent une réponse en moins de 30 minutes, «parce que ceux qui prennent la peine d'envoyer un courriel veulent une réponse rapide, ils sont impatients.» Les autres, qui nécessitent un traitement plus long, en sont néanmoins avisés dans le même délai.
Oeuvrant déjà dans la vente par catalogue depuis quelques décennies, Sears est en excellente position pour établir des comparatifs. «Dans la vente par catalogue comme sur Internet, il faut s'attendre à un taux de retour minimum de 30%, explique M.Sénéchal. Si on n'est pas prêt à assumer ça, mieux vaut ne pas se lancer là-dedans.» Il dit en revanche constater que les taux de retour sur les commandes passées sur Internet sont inférieurs à ceux des achats par catalogue.
Jean-François Codère
