Presque toutes les études sur la question présentent les inquiétudes des consommateurs face à la fraude en ligne comme l'un des principaux obstacles au développement du commerce électronique. L'Office de la protection du consommateur (OPC) a donc tenu aujourd'hui un séminaire d'une journée sur la question, en plein coeur de la Semaine du commerce électronique.

Selon l'OPC, la tenue de cette activité a pour objectir de promouvoir des pratiques commerciales qui susciteront la confiance des consommateurs.

Yolande Côté, coordonnatrice de l'événement, a décrit ainsi les trois préoccupations de l'OPC en matière de commerce électronique: «Premièrement, il faut mettre l'emphase sur la sécurité, qui inquiète beaucoup les consommateurs. Ensuite, il faut s'assurer que les transactions s'effectuent selon des processus connus des consommateurs et finalement, il faut que les consommateurs aient quelqu'un à qui adresser leur plaintes.»

Actuellement, l'OPC ne s'occupe que très peu des plaintes des consommateurs, qui ne sont de toutes façons pas très nombreuses selon Yolande Côté. L'emphase est plutôt mise sur des enquêtes et études lui permettant de dresser un portrait d'ensemble de la situation.

L'une des préoccupations qui semblait être au coeur des préocuppations en matinée était le mode d'«inscription» à des listes de courriels publicitaires. Didier Étienne, chargé de mission à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes au ministère de l'Économie et des Finances de France, a expliqué que son organisme avait d'abord prôné la formule «opt out» dans un projet de loi à être soumis au Parlement avant de se raviser au profit de l'«opt in». «Les registres nécessaires à l'utilisation de l'"opt out" étaient très complexes et coûteux à entretenir pour les entreprises», a-t-il justifié.

Yolande Côté prônait elle aussi l'"opt in": «Nous préférons une formule où les consommateurs s'inscrivent aux listes qui les intéressent (opt in) qu'une autre où ils doivent se désengager de listes auxquelles ils sont inscrits sans leur consentement (opt out)».

L'une des études retenant l'attention de l'OPC a été menée par la chaire internationale CMA de l'École des hautes études commerciales (HEC) de l'Université de Montréal. Pas moins de 2725 sites d'entreprises québécoises ont été visités pour les soins de cette étude. Première constatation: à peine 257 d'entre eux étaient de nature transactionnelles et seul le quart de ces 257 sites permettaient de compléter la transaction en ligne, via une solution de paiement. Presque 80% de tous les sites visités étaient simplement de nature promotionnelle.

Étrangement, c'est le secteur de l'agriculture pour lequel la proportion de sites transactionnels était la plus élevée. Il faut toutefois spécifier que ce secteur inclut les érablières, producteurs spécialisés (biologiques par exemple) et les pourvoiries. D'autre part, des secteurs à la proportion potentiellement élevés étaient exclus de l'étude, qui avait été concentrée sur l'industrie manufacturière, comme l'hôtellerie, les billets de spectacles, etc.

En plus de ces nombreuses visites de sites, la chaire CMA a également mené des entrevues qui lui ont permis d'établir les principaux incitatifs au commerce électronique. Le «top 5» est constitué de la commodité (66%), de la non-disponibilité locale des produits (39%), des prix plus bas (31%), de la livraison rapide (15%) et la disponibilité seulement sur le Web (15%).

Jean-François Codère