Plus de la moitié (56%) de 150 institutions financières nord-américaines évaluées en avril dernier par la société Celent Communications n'ont pas répondu aux demandes de renseignements adressées via leurs sites.
«Les firmes de services financiers ne réalisent pas tout le potentiel du Web», affirment d'emblée les auteurs de cette étude sur l'efficacité des plus grandes institutions financières nord-américaines en termes de service clientèle et de prospection en ligne.
Des résultats peu encourageants, puisque 56% des entreprises évaluées ne répondent pas aux demandes adressées via un site Web. Spécifiquement, sur 330 requêtes adressées à ces 150 firmes, dans 21% il n'y avait aucun formulaire de demande ou une adresse de courriel disponible, et dans 35% des cas la question est restée sans réponse (d'où le 56% d'entreprises qui ignorent les internautes).
«Ce qui est remarquable, c'est que les demandes de renseignements que nous faisions auraient dû à tout le moins titiller la curiosité des institutions financières, nous a confié Meredith Hickman, l'analyste de Celent qui a piloté l'étude. Nous nous présentions comme des clients alléchants en demandant par exemple des détails sur l'ouverture d'un compte-chèques de 25 000$ ou d'une hypothèque de 250 000$.»
Dans 21% des cas, il y a bien eu une réponse, mais elle a été considérée non satisfaisante. Enfin, dans seulement 23% des cas, l'entreprise a répondu correctement à la requête virtuelle de Celent. À cet égard, les entreprises les plus fiables sont les sociétés traditionnelles qui n'exercent pas leur activité uniquement sur Internet, selon l'étude.
Le plus étonnant demeure ces 21% de réponses jugées non satisfaisantes. Dans cette catégorie, 41% des réponses invitaient le consommateur à joindre l'institution financière… au téléphone! Près de 30% de ces réponses contenaient tellement de texte qu'il était impossible d'y déceler l'information pertinente, selon les auteurs de l'étude. Et dans 14% des cas, la réponse renvoyait le consommateur à son point de départ, c'est-à-dire le site Web…
Seulement 5% des institutions financières sondées ont effectué un suivi (au téléphone ou par courriel) après l'envoi d'une réponse à l'internaute.
Les auteurs de l'étude soulignent un paradoxe. Les principales institutions financières nord-américaines ont dépensé 13 milliards$ US au chapitre du marketing direct en 1999, et elles prévoient investir 500 millions$ US cette année pour le développement de technologies Internet. En revanche, leur comportement le plus courant face au courriel est l'absence totale de réponse, ce qu'elles ne pourraient se permettre dans un contexte commercial traditionnel.
Compte tenu de ces énormes investissements, «en ne répondant qu'à une demande de renseignements sur quatre, les institutions financières perdent des opportunités de revenus très substantielles», affirment les auteurs de l'étude.
Commanditée par les sociétés Onyx Software, Microsoft et Genesys, l'étude privilégie les entreprises financières regroupant des activités bancaires, de courtage, de placement, d'assurance ou de services financiers en ligne.
Jean-Sébastien Marsan et Sylvie Pesme
Détails dans le communiqué d'Onyx Software
