Le quart des aspirants acheteurs en ligne ne peuvent conclure leur transaction. C'est du moins ce que révèle une étude des consultants Andersen qui ont tenté d'acheter 480 cadeaux dans 100 boutiques en ligne.

En effet, des 480 commandes tentées en ligne, 130 n'ont pu être complétées. Le processus a quelques fois avorté à cause d'une défaillance technique, dans d'autres cas les commandes ont été bloquées ou des pages des sites étaient carrément en construction.

L'étude démontre également que les marchands spécialisés dans la vente en ligne servent généralement mieux leurs clients. Par exemple, la transaction moyenne chez un détaillant Internet «pur» prennait en moyenne 30% moins longtemps que celle faite sur le site Web d'un détaillant traditionnel.

De façon surprenante, les marchands par catalogues, souvent vus comme des acteurs naturels pour la migration vers le commerce en ligne, offrent un service de moins bonne qualité que les détaillants traditionnels présents sur le Web. Par exemple, si 44% des marchands exclusivement Internet pouvaient informer leurs clients de la disponibilité des items en temps réel, 40% des détaillants traditionnels pouvaient le faire contre seulement 37% des sociétés de vente par catalogue.

Cette meilleure gestion de l'inventaire permet également aux exclusifs Internet d'augmenter leur taux de commande réussies. En effet, dans presque chaque commande passée chez ces spécialistes du Net, les produits étaient en inventaire contre un taux de disponibilité sous les 80% pour les marchands par catalogue. Les consultants d'Andersen croient que cette situation découle du fait que, dans bien des cas, les marchands exclusivement en ligne retirent de leurs sites les items qu'ils n'ont pas en stock.

Autre problème pour les firmes de catalogue, leurs coûts d'expédition étaient en moyenne 22% plus élevés que les autres marchands en ligne. L'héritage d'une charte de coûts d'expédition établie pour le commerce par catalogue traditionnel que l'on ne s'est pas donné la peine d'ajuster? Peut-être. Les nombreux marchands strictement en ligne, qui offrent gratuitement le transport des achats faits sur leurs sites pour mieux se faire connaître pendant cette période des fêtes, y sont aussi peut-être pour quelque chose.

Chose certaine, il est intéressant de constater que les sociétés bâties d'abord pour faire du commerce électronique sont mieux adaptées que leurs consoeurs issues du monde du catalogue postal.«Les détaillants qui satisfont constamment les besoins de leur clientèle bénéficient d'un avantage indéniable car le commerce en ligne n'est pas simplement une autre façon de prendre les commandes», explique Robert Mann d'Andersen Consulting. Les firmes de commerce par catalogue traditionnel ont probablement ignoré cette réalité, se fiant sur leur expertise dans le commerce à distance et ne croyant pas nécessaire d'adapter leur façon de faire des affaires. La paresse est la mère de tous les vices, dit le proverbe...

Dominic Fugère

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