Vous êtes mécontent du service reçu auprès d'un entreprise? Si vous n'obtenez pas satisfation après trois lettres et 12 coups de téléphone, il est peut-être temps de pousser un grand cri vengeur sur le Web.

Les consommateurs américains publient de plus en plus de pages Web afin d'alerter l'opinion publique, et faire ainsi pression sur les entreprises qui n'ont pas -- ou mal -- pris en compte leurs réclamations. À tel point que Yahoo! a ouvert une nouvelle section dans son guide Internet pour y accueillir les consumer opinions, pour ne pas dire les râleries des consommateurs, qui ne sont pas toujours très polis.

Les entreprises informatiques sont les premières visées: Microsoft, Compaq, Intel, Packard-Bell et d'autres n'ont manifestement pas que des clients heureux. Mais les fournisseurs de service en ligne ou d'accès Internet (AOL, Compuserve, Earthlink...), les publications virtuelles (CNET, E*Trade, Disney...) et finalement tout ce qui bouge sur le Net (@Home, Fox, McDonalds, Macy's, Nabisco, Toys-R-US...) a droit à son lot d'invectives publiques.

Le phénomène ne touchait jusqu'ici que les groupes de discussion. En débordant sur le Web, il favorise les regroupements, les actions en justice collectives, et devient nettement plus dangereux. À tel point que plusieurs compagnies visées commencent à s'y intéresser de très près.

Décidément, le Net monitoring a de l'avenir...

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