Camille Gaïor
Agence QMI

Quand le 311 migre sur les réseaux sociaux

Quand le 311 migre sur les réseaux sociaux

Richard Celzi, conseiller de Tétreaultville, Elsie Lefebvre, conseillère dans Villeray et Jean-François Parenteau, maire de l'arrondissement Verdun.Photo Camille Gaïor / Agence QMI

Camille Gaïor

MONTRÉAL - Les réseaux sociaux ont radicalement changé la relation de certains élus avec leurs citoyens à tel point qu'ils servent de plus en plus de 311 personnalisé.

Vidange, nid de poule, déneigement, demandes de permis ou lampadaires défectueux, les réseaux sociaux ont grand ouvert le canal de communication entre les élus et leurs citoyens, qui n'hésitent plus à les interpeller sur des problématiques très précises.

À Verdun, le maire Jean-François Parenteau reçoit une dizaine de messages privés par jour dans son compte Facebook. Il admet avoir parfois l'impression d'être un 311 lui tout seul. «À travers ces demandes précises, ça me permet aussi d'expliquer les structures et les procédures municipales parfois méconnues», a indiqué M. Parenteau.

Sur Twitter, il n'est pas rare que Denis Coderre se fasse aussi interpeller directement. Connu pour sa grande utilisation des réseaux sociaux, il dit gérer lui-même ses comptes et n'hésite pas à répondre à des questionnements même très locaux.

À la suite d'une demande d'entrevue avec le maire, son attachée de presse a répondu que «le maire gère lui-même ses comptes Twitter et Facebook. Il n'a pas ralenti son utilisation des médias sociaux depuis qu'il est maire. Il est toujours à l'affût de ce qui s'y passe».

Pas adapté

Dans Villeray, la conseillère Elsie Lefebvre reçoit également plusieurs requêtes par jour dans son Messenger, mais les redirige rapidement vers les services administratifs, «les médias sociaux n'étant pas adaptés aux suivis de dossiers plus formels», selon elle.

Si cette proximité est saluée par Bruno Guglielminetti, consultant en médias sociaux, il rappelle cependant les principes de base de son utilisation. «Il faut que la conversation passe rapidement en mode privé pour protéger l'information qui pourrait être confidentielle», a-t-il dit.

Trois heures par jour sur Facebook

Entre les demandes personnelles des citoyens, les commentaires des publications et la lecture des actualités de leur réseau, les minutes se transforment vite en heures.

«La politique municipale c'est la proximité et avec Facebook, les gens sentent qu'ils font partie de la boucle au quotidien et c'est comme ça qu'on bâti une collectivité, croit Jean-François Parenteau, qui passe près de trois heures par jour sur Facebook. Ça me donne aussi une certaine réalité du terrain qui me permet d'être plus efficace comme maire.»

Conseiller du Mile-End, Richard Ryan reconnaît lui aussi passer plus de deux heures sur le réseau social dans le cadre de ses fonctions. «Quelques fois dans la rue, on me parle même de mes publications et c'est là que je réalise l'impact, a-t-il dit. Et, plus on s'implique, plus on a de requêtes et plus ça prend du temps.»

Au-delà du cas par cas, les médias sociaux sont la plupart du temps utilisés par les élus pour faire rayonner leur quartier.

«Je publie des idées pour le quartier, j'envoie des suggestions et il m'arrive même de valider certains projets en consultant l'avis des citoyens», a indiqué Mme Lefebvre.

Dans Rosemont, le maire François Croteau aussi ne rentre pas dans la résolution de problèmes particuliers et préfère «mettre en valeur des bonnes nouvelles en matière gestion des villes».

«Et je me positionne que très rarement, je laisse les gens commenter et débattre», a expliqué celui qui souhaite passer le moins de temps possible sur Facebook, considérant que cela ne fait pas partie de son travail d'élu.

Luc Ferrandez, maire du Plateau-Mont-Royal et chef de Projet Montréal, qui avait cessé d'utiliser les médias sociaux pendant près de 2 ans après son élection, a refusé nos demandes d'entrevue.

Ce qu'ils ont dit

«Je ne dors jamais avant 1h30 du matin, donc à partir de 11 h, je réponds, je partage et j'explique» - Jean-François Parenteau

«Il m'arrive même de répondre au milieu de la nuit» - Richard Ryan

«Ça peut être une perte de temps monumentale, moi, je préfère être dans mon bureau, car ma priorité, c'est de gérer les services aux citoyens» - François Croteau

«Il faut trouver l'équilibre, car on ne peut pas non plus répondre dans l'heure» - Elsie Lefebvre

Attention au mélange des genres

Les élus municipaux ne devraient pas se laisser submerger par les réseaux sociaux et les demandes individuelles, croient des professeurs de l'UQAM.

«Quand on se met sur les réseaux sociaux, on choisit de privilégier des intérêts individuels alors que les élus sont là pour donner des orientations collectives et non répondre à des modalités administratives», croit Danielle Pilette, professeure de gestion municipale à l'ESG UQAM.

Selon elle, passer plusieurs heures par jour sur les réseaux sociaux «nuirait à l'essence plus généraliste du travail des élus, qui ne doivent pas se substituer à des fonctionnaires».

Ce point de vue est partagé par Bernard Motulsky, titulaire de la Chaire de relations publiques et communication marketing, qui y voit aussi une confusion des genres.

«La communication n'est pas le seul travail d'un élu, qui est là pour agir et travailler dans des groupes d'intérêt», rappelle celui qui est également le président de la Société québécoise des professionnels en relations publiques. «C'est vrai que cette communication peut les rapprocher de certains citoyens, mais c'est représentatif de quels intérêts collectifs ?»

Pour Mme Pilette et M. Motulsky, les élus d'un même arrondissement et d'une même famille politique devraient partager un compte Facebook, une façon de ne pas se laisser submerger par les requêtes citoyennes.

«Une standardisation permettrait aussi plus de mettre en avant des formulations de politiques et des orientations en fonction des besoins collectifs», croit Danielle Pilette. Elle pense également que les élus devraient bénéficier de formations pour mieux utiliser les médias sociaux.

À Projet Montréal, on dit n'avoir aucune politique en matière de réseaux sociaux. Les élus de L'Équipe Denis Coderre pour Montréal, eux, ont accès à des formations sur une base volontaire.

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