MONTRÉAL - Les plaintes des consommateurs en matière de télécommunications au pays ont bondi de 35 % auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications du Canada (CPRST), mais bon nombre d'entre elles aurait pu être évité si les fournisseurs de services s'occupaient mieux des doléances de leurs clients.
Près de 11 000 plaintes ont été adressées au commissaire, et les services sans fil sont au sommet du palmarès depuis quatre ans, indique le rapport annuel rendu public jeudi.
Les compagnies qui concentrent la majorité des plaintes sont Rogers Communications (26,58 % des recours) et Bell Canada (25,36 %).
À eux deux, les géants des Télécoms représentent donc 51,94 % des recours déposés par les consommateurs auprès du CPRST.
Vient ensuite TELUS avec 11,17 % des plaintes. Quant à Vidéotron, il n'a été l'objet que 2,23 % des plaintes.
Les consommateurs n'ont donc apparemment pas fini d'en découdre avec leurs fournisseurs de services de télécommunications. Les chiffres sont d'ailleurs éloquents pour la cause de ces derniers: sur les 10 678 plaintes traitées (contre 7732 en 2010/2011), 90,1 % d'entre elles ont été réglées au profit des clients!
Le commissaire Howard Maker est très clair à ce sujet. «Dans de nombreux cas, la solution aux plaintes reçues nous semble si évidente que nous ne comprenons pas pourquoi elles n'ont pas été réglées dès que les clients ont communiqué avec leur fournisseur de services, a-t-il dit. Le traitement de ces problèmes à une étape préliminaire épargnerait de la contrariété aux consommateurs et de l'argent aux fournisseurs.»
Au total, plus d'une plainte sur deux est liée à des problèmes de facturation, tandis que 27,5 % concernent des disputes contractuelles. Les cas soumis au CPRST sont courants: services non demandés facturés au client, services plus chers que prévus, etc.
Sophy Lambert-Racine, analyste de l'Union des consommateurs, estime que «les fournisseurs de services sans fil ont de la difficulté à se responsabiliser pour ce qui est de leurs problèmes avec les consommateurs», évoquant de «bêtes erreurs sur les factures» qui auraient pu être réglées plus rapidement.
Manque de collaboration des fournisseurs
Le CPRST se réjouit de la rapidité de résolutions des différends. Dans 74 % des cas traités, des accords ont été trouvés sans besoin d'enquête, soit dans un délai de 40 jours après le dépôt de plainte. Le commissaire n'oublie cependant pas de dénoncer le manque de collaboration de certains fournisseurs de services.
Environ 42,7 % des plaintes déposées sont restées sans réponse. «Nous demandons aux fournisseurs de services de renforcer leur coopération avec le CPRST, a déclaré le commissaire Maker. En particulier, nous exhortons les fournisseurs de services à fournir en temps opportun des réponses plus complètes aux plaintes que les clients déposent aux CPRST.»
M. Lambert-Racine pense qu'il y a «peut-être un manque de motivation de certains fournisseurs».
Le CPRST est une organisation indépendante qui regroupe sur une base volontaire 178 fournisseurs de services de télécoms au pays. Ce bureau a été mis en place en 2007 pour offrir aux consommateurs un processus de résolutions de plaintes.
Ce n'est qu'en dernier recours qu'il formule des recommandations, voire des décisions. Si elles sont acceptées par le client, les décisions ont force obligatoire pour les fournisseurs de services.
Pour la période 2011/2012, le CPRST a formulé 55 recommandations et 11 décisions.
