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Enquête de «J.E.»: une charte qui ne défend pas les passagers

Enquête de «J.E.»: une charte qui ne défend pas les passagers

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À l'aube de la toute première Charte canadienne des voyageurs, certains craignent qu'elle ne protège davantage les compagnies aériennes que les passagers lésés.

C'est le cas de Maryanne Zéhil, qui est restée coincée durant près de six heures dans un avion d'Air Transat, sur le tarmac de l'aéroport d'Ottawa, en juillet 2017.

«Pour vous décrire un peu le sentiment, on sentait vraiment qu'on était pris en otage», explique Mme Zéhil qui, comme les autres passagers impliqués, a reçu une indemnisation de 500$ depuis les événements.

Avant ce cafouillage, lors d'un délai sur le tarmac, les politiques d'Air Transat prévoyaient que si le «retard excède 90 minutes et que le commandant de l'aéronef le permet, le transporteur offrira aux passagers la possibilité de débarquer de l'aéronef».

Non seulement ce règlement n'a pas été appliqué, mais d'après les informations obtenues jusqu'ici, la future Charte des voyageurs établira le délai sur le tarmac, à trois heures.

«Je suis excessivement choquée, souligne Mme Zéhil. Je me suis demandé: "Est-ce que cette loi, elle est en train d'être faite pour les compagnies aériennes et on nous la vend comme si elle était faite pour la protection du consommateur? Je suis dépassée, je n'ai pas compris ce truc, et du coup, j'ai remis en question toute la loi C-49. Moi je n'ai plus confiance en la C-49.»

«Certains aspects du projet de loi viennent protéger plus les lignes aériennes que les passagers, ajoute Jacob Charbonneau, PDG de Vol en retard. On vient doubler le délai où on devrait laisser les gens partir. Donc on trouve que c'est un pas dans la mauvaise direction.»

Le ministre des Transports Marc Garneau assure que cette charte améliora la qualité du service reçu par les passagers aériens.

«Ce n'est pas normal qu'on ait des délais, mais parfois, ça se peut que la météo soit très mauvaise, ça se peut qu'il y ait des contrôles de trafic aérien, explique-t-il. C'est pour nous un compromis qui est raisonnable.»

Peu d'explications

Vol annulé, vol retardé ou surréservation, le nombre de plaintes à l'endroit des compagnies aériennes a littéralement explosé dans les deux dernières années à l'Office des transports du Canada (OTC).

En avril dernier, Louise Lemire et André Lemay ont vécu un retard de vol de plus de 38 heures, au moment où prenait fin leur voyage au Mexique. Durant ce long délai, il leur a été impossible d'obtenir des réponses et des explications de la part de Sunwing, compagnie avec laquelle ils voyageaient.

«Y'a pas un "criss" de chat qui s'est présenté, s'étonne Mme Lemire. On ne pouvait pas profiter des installations. On ne pouvait pas dire, on va aller à la plage, on va aller se baigner. Fallait constamment courir après les informations, parce que si on ne courait pas après les informations, on n'en avait pas du tout. Qu'on nous traite comme ça, c'est épouvantable.»

«J.E.» a fait des demandes d'entrevues à chacune des compagnies aériennes concernées par les témoignages diffusés dans le cadre de l'émission. Air Transat est la seule des trois entreprises contactées à avoir accepté de nous accorder une entrevue.

«J'ai mal réagi à la façon dont on a géré la situation chez Air Transat. Bien qu'exceptionnelles, nous ne l'avons pas bien gérée, explique le PDG d'Air Transat», Jean-François Lemay, au sujet du cafouillage de juillet 2017.

«J'espère que tous les transporteurs auront tiré les mêmes leçons que nous. Ces leçons-là c'est: meilleure information à nos passagers, quand ce genre de situation se produit, et je vous dis que des situations égales à celle d'Ottawa ne peuvent plus se reproduire chez Air Transat», d'insister M. Lemay.

Sunwing, qui fait l'objet d'une vaste enquête de l'OTC sur la série de vols retardés ou annulés en avril 2018, dont celui de Mme Lemire et M. Lemay, a refusé de nous accorder une entrevue. Même chose pour Air Canada qui, pour sa part, refuse de commenter «des événements individuels».



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