Camille Gaïor
Agence QMI

Les plaintes en hausse contre les chauffeurs de taxi

Camille Gaïor

MONTRÉAL - Alors que le nombre de courses est à la baisse, le nombre de plaintes envers les chauffeurs de taxi a bondi de 63 % pour les cinq premiers mois de l'année au Bureau du taxi de Montréal, a appris le 24 Heures.

«Ces chiffres m'étonnent, a dit Benoit Jugand, porte-parole du Regroupement des travailleurs autonomes Métallos (RTAM-Métallos). Ça veut dire qu'il y a encore du travail à faire au niveau des chauffeurs et des propriétaires.»

Le Bureau du taxi de Montréal (BTM) a reçu 480 plaintes du 1er janvier au 31 mai dernier, contre 294 l'an dernier à la même période, selon les données obtenues en vertu de la Loi sur l'accès à l'information.

Dans l'ordre, les plaintes les plus fréquentes concernent le manque de courtoisie, la conduite pas assez sécuritaire du véhicule, le non-respect du Code de la sécurité routière, le refus d'accepter un paiement électronique et la propreté du taxi.

Pour cette même période, le BTM a émis 526 avis d'infraction en 2016 contre 478 l'an dernier.
Mais selon le Comité provincial de concertation et de développement de l'industrie du taxi (CPCDIT), ces chiffres indiquent «surtout qu'il y a plus de clients qui se plaignent, pas forcément plus de problèmes».

«Et ce nombre [de plaintes] est minime sachant qu'il se fait 25 millions de courses chaque année à Montréal», relativise le porte-parole Georges Tannous, qui se dit conscient que certains chauffeurs doivent changer leurs comportements.

Rappelons que depuis l'arrivée d'Uber, les chauffeurs constatent une baisse d'achalandage variant de 10 à 30 % selon les périodes, affirment la CPCDIT et le RTAM-Métallos.

La faute à Uber?

Difficile d'expliquer avec certitude les raisons de la hausse de l'insatisfaction des clients, mais pour l'industrie et plusieurs experts, elle serait la conséquence immédiate de l'arrivée d'Uber. «La forte médiatisation du débat a davantage sensibilisé les passagers à leurs droits», a mentionné M. Tannous.

Une théorie appuyée par Michel Langlois, directeur du département de marketing à l'ESG de l'UQAM, selon qui «Uber a élevé le niveau critique des gens par rapport à l'utilisation des taxis et a déverrouillé les frustrations. Et ce n'est que la pointe de l'iceberg.»

Mais Uber aurait aussi eu des effets physiologiques négatifs sur les chauffeurs, selon Angelo Soares, sociologue du travail et professeur titulaire au Département d'organisation et ressources humaines à l'UQAM. «Il n'y a pas d'excuses ni pour le manque de courtoisie, ni pour le manque de sécurité, mais dans un contexte de grande compétition, les chances de commettre des erreurs sont plus grandes».

Au BTM, qui remet également en perspective les centaines de plaintes versus les millions de courses, on espère plutôt que cette augmentation est le résultat d'une campagne de sensibilisation incitant les clients à déposer une plainte.

Une bonne chose

Tous préfèrent prendre cette forte augmentation des plaintes comme l'occasion de redorer l'image de l'industrie.

Avec des actions 24 heures après le dépôt d'une plainte et des évaluations de clients mystères, le BTM espère «améliorer le service à la clientèle».

Au CPCDIT, on pense aussi que ces plaintes permettront de mieux identifier et donc de mieux résoudre les problématiques. «Les chauffeurs qui ne respectent pas les règlements ne sont qu'une minorité, faire une plainte est la seule façon de régler les problèmes», a conclu M. Tannous

Uber a refusé de nous donner le nombre de courses et de plaintes mensuelles, rappelant que «la note moyenne des chauffeurs à Montréal est de 4,72 sur 5». Les chauffeurs de taxi rencontrés ont également préféré ne pas commenter.



Cliquez sur "J'aime" pour ajouter nos articles à votre fil Facebook


Vidéos

Photos