La piquette remboursée

SAQ - La piquette remboursée

2,1 millions de dollars de produits défectueux par année.© Photo Corbis

Valérie Dufour
Le Journal de Montréal

La SAQ doit rembourser à ses clients près de 2,1 M$ par an pour des vins bouchonnés et autres produits dont le goût était vicié.

C'est ce que révèlent des données obtenues par le Journal en vertu de la Loi sur l'accès à l'information.

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«Comme dans tout commerce de détail, il faut gérer des retours. Ces opérations font partie de nos frais d'exploitation. Ils sont budgétisés», explique la porte-parole de la SAQ, Linda Bouchard.

Elle fait valoir que la portion qu'occupent les retours de marchandise est insignifiante par rapport au chiffre d'affaires de la société d'État. Les retours comptent en effet pour moins de 0,1% sur des ventes nettes de 2,4 milliards de dollars.

Cette affirmation est corroborée par le spécialiste en marketing et professeur à HEC Montréal, Jacques Nantel, qui signale que ces dépenses sont prévues au budget et font partie du quotidien d'un détaillant. La politique des 414 succursales est d'échanger ou de rembourser tous les produits défectueux.

«Le produit doit avoir été acheté moins d'un an auparavant. Une preuve d'achat n'est pas obligatoire, sauf pour les produits haut de gamme», peut-on lire dans le document qui explique la procédure à suivre.

Différentes tares

Les produits inaptes peuvent avoir différentes tares: «oxydé, vinaigré, madérisé, bouchonné, mauvais goût, dépôt et/ou trouble, fermentation, pétillant, valve défectueuse, rappel, produit sans effervescence, verre fragile, produit périmé».

Dans le cas des spiritueux, il doit rester un moins les trois quarts du contenu original dans la bouteille. Les produits qui n'ont pas de défaut peuvent, eux aussi, être remboursés (si le client a une preuve d'achat) ou échangés s'ils n'ont pas été ouverts.

Les documents que nous avons obtenus révèlent également que la SAQ a remis près de 171000$ depuis deux ans en indemnités à des clients pour des erreurs de prix. Encore une fois, la société d'État fait valoir que ces indemnités sont minimes par rapport au chiffre d'affaires et aux 50 millions de transactions traitées annuellement.

Gratuité ou rabais

À l'Office de la protection du consommateur, on explique que les marchands qui n'étiquettent pas tous leurs produits, comme c'est le cas pour la SAQ, doivent adhérer à la politique d'exactitude des prix.

Cette politique fait en sorte que le client a un recours s'il s'aperçoit d'une erreur à la caisse. Si on lui demande plus que le prix affiché, le marchand doit le remettre gratuitement au client si ce produit vaut moins de 10$ ou lui consentir un rabais de 10$ si le produit vaut plus que ce montant.


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