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Caroline St-Onge et Sophie Leroux
Canoë

Avez-vous besoin d'un CRM?

Avez-vous besoin d'un CRM?

Le CRM regroupe sous une même application l'ensemble des fonctionnalités destinées à capter, à organiser et même à analyser les données relatives aux clients et aux prospects.Photo Pexels

Caroline St-Onge et Sophie Leroux

Connaissez-vous les solutions SalesForce, Microsoft Dynamics, Pipedrive ou autres CRM?

Pour les non-initiés, un CRM est une solution de gestion de la relation client (GRC) ou, en anglais, un customer relationship management (CRM).

Le CRM regroupe sous une même application l'ensemble des fonctionnalités destinées à capter, à organiser et même à analyser les données relatives aux clients et aux prospects avec l'objectif de les fidéliser en leur offrant le meilleur service à la clientèle possible.

Utilité et avantages

Selon la taille de votre entreprise, un CRM vous permettra de regrouper toute l'information-client et, souvent même, de la partager avec les autres services de vos activités commerciales (production, distribution, comptabilité, etc.).

Le CRM vous aidera à articuler votre vision 360° de votre clientèle en facilitant vos relations d'affaires et en rendant vos communications marketing plus productives. Votre gestion des ventes deviendra ainsi plus profitable.

Étapes de sélection

Avant de penser à écouter les présentations virtuelles des nombreuses applications CRM offertes, prenez le temps de bien vérifier vos besoins et vos capacités de partage d'informations entre les fonctions de votre entreprise. Aussi:

- Souhaitez-vous obtenir un CRM seulement pour la gestion de vos ventes et de vos clients potentiels?

- Désirez-vous que votre CRM prenne en charge toutes les activités entourant le cycle de vie de vos clients? Du premier appel/courriel au contrat final?

- Voulez -vous automatiser vos communications de vente et de marketing?

- Voulez-vous que le CRM communique avec la production, la distribution et la comptabilité? Vos systèmes actuels sont-ils compatibles?

Ensuite, évaluez comment vous comptez mettre en place votre base de données centralisée. Cet exercice sera crucial pour exploiter intelligemment toutes les données opérationnelles actuelles et à venir recueillies au sujet de votre clientèle. Ce partage améliorera la productivité de votre équipe des ventes et enrichira par le fait même votre connaissance-client.

Les solutions de CRM ont fortement évolué d'un point de vue technologique afin de s'adapter à l'environnement des entreprises et à leurs activités propres. Ainsi, le choix de CRM est vaste et une évaluation rationnelle et objective est nécessaire pour déterminer les applications qui répondent le mieux à vos besoins.

La majorité des entreprises proposant un CRM présentent un modèle d'affaires basé sur un forfait à l'utilisation ou sur le volume. Plus votre entreprise prendra de l'expansion, plus le CRM sera sollicité, plus le coût rattaché à ce service augmentera.

Plus précisément, les CRM standardisés s'exploitent généralement en mode client / serveur et répondent à la majorité des besoins tout en permettant de limiter les délais et les coûts liés à l'intégration. Les avantages sont multiples: le budget est géré mensuellement via un abonnement; rares sont les systèmes d'information incompatibles; peu de développements sont nécessaires pour la mise en production; et des standards technologiques ouverts et évolutifs sont utilisés.

Enfin, lorsque vous évaluez comment intégrer un CRM à vos processus existants, vous devez prendre en compte non seulement le besoin de soutien externe pour la phase d'implantation, mais également le besoin de formation interne pour vos équipes. Souhaitons également que le CRM soit lui-même accompagné d'un bon service à la clientèle qui saura répondre à vos questions et vous assurer une bonne expansion.

Bon développement des affaires!



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